第一章　药店提升业绩关键因素概述

2000年至2014年，连锁药店如雨后春笋般涌现，单店药店遍地开花，中国药店发展经历了量的剧增和质的飞越。随着药店数量的逐渐增加，市场容量几乎饱和，竞争也随之日趋激烈，那么摆在药店经营人面前一个不可逃避的问题来了：如何在新形势下经营管理好药店，提高业绩水平，在竞争中立于不败之地呢？

药店和商场一样，要发展就要确保销售业绩。通过多年对全国各大连锁药店和优秀个体店发展的持续跟踪和研究，笔者发现影响药店经营业绩的主要因素有客流量、客单价和顾客忠诚度等。在竞争日益激烈的市场环境下，门店如何提高客流量（有效客流量）和客单价（高效人流量）是迅速提高门店经营业绩的前提，也是药店经营者需要重点考虑的问题。

（1）客流量　药店所处的地理位置，即所在商圈就已经决定了门店的日常客流量，也就是先天客流量。而如果逛门店的人能够购药就转变成为了有效客流量。客流量的管理重点就在于如何吸引更多的顾客，以及如何使进店的顾客转变成为有效顾客。

（2）客单价　即在一定时期内，每个顾客消费的平均价格。通过服务、价格以及营销手段，使顾客愿意选择更高价格的药品，或临时增加购药数量和品种，即提高客单价，使有效客流量转变成为高效客流量，这也是提升药店销售业绩的重要手段。

（3）顾客忠诚度　是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。提升顾客忠诚度，可以得到固定的客流量，也是真正体现商圈中药店之间的顾客竞争。

在日常经营中，影响门店客流量和客单价的指标因素很多，主要包括以下几方面：药店选址和管理，这直接关系到客流量；门店外观设计和氛围是否可以吸引顾客注意，引起顾客光顾的冲动；门店产品的陈列方式和店面布局是否符合顾客购药心态；店容店貌、店堂环境卫生、色彩和整体布局，药店的现场气氛是否便于顾客进行挑选和购买，以及是否可以对顾客形成消费刺激；商品质量、价格、储备以及补货能力，是否体现特异性和满足顾客的差异化需求；店员服务态度、服务水平、医学药学等专业知识水平、推销技巧是否符合顾客心理；还有休闲设施、天气等因素是否适宜。可以说影响顾客购买决策的因素有很多，这些影响因素的管理和运用乃至会直接影响顾客的购买欲望、购买心态乃至购买金额的多少，也就是说这些指标因素都会直接影响客流量、客单价。如果经营一家药店乃至连锁药店，如果不能较好地科学管理这些因素，那么经营业绩就会大打折扣。相反，要是通过改善优化一些关键因素，业绩就会有意想不到的突破。本书将主要介绍：商圈管理、价格定位、门店设计与布置、产品品类规划、人员及会员管理、产品陈列促销管理等相关因素（见图1-1）。

图1-1　药店经营业绩指标因素图