体态优美，此时无声胜有声

美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”在销售活动中，情商高的销售员在与客户交流时所展示的手势、表情、体姿甚至是所处的位置和距离都会传达出特定的含义，他们会将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种对客户最佳的表达效果。

【实战案例】

某著名体育用品专卖店，对销售人员的培训非常严格，因为这种面对面接触对顾客销售体验的影响往往是最大的。这时候，销售人员的一言一行都在顾客的注视下，举止稍有不当，就有可能给顾客带来不愉快的体验，影响店面的销售额。

没有客户的时候，公司要求吧台销售接待员以标准姿态站立。要求全体销售员坐立姿势规范得体。在和顾客交谈时，要求保持微笑，要展现出优美得体的体态，并配上合理的手势。

当顾客进门时，销售人员跟顾客打招呼时，不仅语气要轻松响亮，而且要有“请进”的手势。顾客进店之后，不断地用“请”的手势引导顾客参观挑选商品。拿商品给顾客看的时候，应该双手递上，表示诚恳。

这家公司的销售员不仅在语言上给予客户美好的购物体验，就是一举一动也能让进入店内的顾客感受到亲切和温馨。很多顾客对店内销售员的印象特别好，因此，专卖店的回头客也特别多，销售业绩很好。

人与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。很显然，神态和动作是一种无声的语言。高情商的销售员，在平时的工作和生活中，会时刻注意训练自己的身体语言。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸；手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作；面部肌肉是否能在任何情况下都很放松并且在情绪不好时能够得到很好的控制；若是太累了，移动身体是不是感觉到腰很别扭，或者是让人看到没精打采等。可以说，销售员情商的修炼是内在的，但是表现形式却是外在的。

【实战点拨】

在和客户进行面对面交流的过程中，形体语言是非常重要的，因为它直接影响了客户的体验感觉。态度决定一切，恶劣的态度会让顾客对销售员产生不好的印象，甚至会失去这个顾客乃至更多的潜在顾客。所以，情商高的销售员在和客户进行接触的时候，总是会随时随地保持举止得体以及饱满的精神，给客户留下美好的第一印象。那么在与顾客交往时要注意哪些形体语言，才是高情商的表现呢？

（1）手势语言是运用手的动作变化表达的一种无声的语言。如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现销售员对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。

（2）优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的，是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。销售员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体，从各方面给客户留下举止文明、高雅的美好印象。

（3）销售员在工作中要举止稳重、端庄，落落大方，姿态优雅。交谈中用手势有助于表达，但要适度，避免指指点点；递接物品用双手；修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致，如果言不由衷、表里不一，怎么能让客户满意呢？

（4）在与顾客交流时，有些动作或者行为是一定要避免的，不然会给客户留下非常不好的印象，例如：

双手抱在胸前：进行客户服务的时候，这是很多人喜欢做的动作，也许是无意的，但在进行服务时，这是对客户表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑的行为，一定要避免。

说话时手指放在嘴上：说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，这表示销售员缺乏解决问题的信心。

背靠或斜靠在物体上：背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示销售员对工作或对客户的说话内容不感兴趣。

避开对方眼神的接触：避开对方的眼神，是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，这表示你否定对方，或者表示你没有在听对方讲话，或者表示你不希望和对方进行交流。

（5）在与客户交流的过程中，有些恰当的身体语言可以帮助你达到理想的效果。如：

点头：当一位客户正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但又希望让他知道你正在听他讲话，这个时候点头特别有效。但是不要过度点头，以免对方怀疑你不耐烦。

向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达强烈的感情时，你一定要向前倾身，对他说：“我对你非常理解。”

直视对方眼睛：与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。

在销售工作中，高情商的销售员会洞悉并满足客户的需求，带给客户的是满意和惊喜。而情商不高的销售，往往会因一个“不经意”的服务不周，给自己带来销售失败的遗憾。