三、现场摸查

1．大吃一惊

寻琦清清楚楚地记得客人对于成品克重的郑重警告。客户定制的标准克重是每片墓碑25g，上下误差为5g，即产品重量标准位于20~30g范围。虽然具体实践中，客户只会判定低于20g产品为克重不合格，而不会将高于30g的产品判定为克重不合格。但高于30g会大大增加工厂的材料等成本。工厂生产线上专门有一道工序对墓碑克重进行监测，当低于20g时就应该进行返工甚至报废。

寻琦在之前几次因客户投诉找建国解决问题时，建国总是持一种不以为然的态度，冠冕堂皇的理由是：这种产品在美国也就只使用几天，万圣节一过就会被扔进垃圾箱，对产品质量客户不会在意，我们根本没有必要较真。寻琦感受到建国内心认为他是刚毕业不久的一介书生，不接“地气”，往往是纸上谈兵。所以，寻琦决定先不直接找建国了解情况，而是照着自己在MBA课堂上老师讲的那样，深入到生产现场，弄清存在的问题到底是什么。

寻琦知道，在目前的粗放式管理下，虽然每个部门都存在质量问题，但由于部门交接和检查流程执行不到位，导致质量问题得以暂时隐藏，直到最后产品包装时才能发现。于是寻琦来到负责产品包装的包装部。

寻琦找到包装部主管老莫时，他正窝在车间角落的办公室里，脚翘在桌子上，有一阵没一阵地打盹。被喊醒后，有些不好意思地说道：“昨天加班太累了，没睡好，刚刚把工作安排给工人，我也转了一圈，没发现什么问题，一不小心就困着了。”说这话时，老莫眼中满是疲惫，语气中还有莫大的委屈。

寻琦对老莫本人表示了一下关心后，将话题引向正题，问道：“现在墓碑不合格率有多少？废品量有多少？”

“泡沫产品很容易损坏，本身泡沫的边边角角就容易被磨烂，或者磕掉，捆扎的时候有部分会被勒坏。现在工厂为了降低成本，不断购进劣质的原料，蒸煮出炉的产品蔫的蔫，瘪的瘪，更容易破损。再加上流程很多，经常需要在不同车间转移，这样损耗逐渐累加……”老莫并不正面回答，而是倒起了苦水，把产生质量问题的原因推给了其他部门。

寻琦不得不打断他，“老莫啊，我不是来找你茬的。我刚收到了客户的邮件，抱怨克重不足，影响到产品出售”。

老莫瞪着眼睛喊道：“你也知道，现在我们交货期多紧张。这么多的产品需要生产，大家都没日没夜地拼命干，凑够数量才是最迫切的问题。至于质量，这类产品本身就是消耗品，在美国只使用几天，只要万圣节一过，就进垃圾箱啦！所以，对品质就睁只眼闭只眼吧，先把产量搞上来出了货才是王道。”听此言，几乎与建国的论调一样，看来老莫受建国的影响很大。

寻琦也火了，吼道：“客户就是客户，你能代表客户吗？你能说服客户听你的吗？现在这类产品竞争相当激烈，这次客户严重抱怨我们的产品质量问题，你知道失去这个订单对工厂、对你和工人们意味着什么吗？”

老莫蔫了下去，找出最近的生产数据，交给了寻琦。尽管有一定的心理准备，但寻琦看到数据后仍不免大吃一惊：“天啊，因克重造成的废品率居然高达36%。”

2．初步摸查

寻琦努力使自己冷静下来，因为他意识到如此高的废品率绝不是喊两句“加强管理”“用心工作”的口号就能轻易解决掉的，必须要真正弄清楚这背后的原因。对于寻琦对废品率如此之高的疑问，老莫解释道：“其实这些废品原本很少，大概每天100~200片的样子，但是后来工厂为了削减成本，将泡沫粒子密度调低，使泡沫在蒸煮过程中过度膨胀。现在每天生产的墓碑虽然体积和未调整前一样，但重量大部分集中在18~23g，达到25g或者超过25g的很少。”

寻琦问道：“如果克重过低，工厂有什么办法可以弥补吗？”

老莫回答说：“根据实践经验，墓碑产品克重包含以下几个部分：60%以上来自泡沫白胚本身，30%来自加工车间的胶水与色浆，吸塑包装与标签只占2%左右，起支撑作用的铁丝架只占8%左右。所以，成品泡沫白胚的重量无法再增加，吸塑包装、标签与铁丝架都是外购的，而且所占比重太小，很难影响总克重。”停顿了一会儿，他继续说道，“泡沫粒子密度过低，会导致膨胀过程中材料达到拉伸极限，从而不能融合，所以常常会出现镂空的白胚，这种不合格品无法补救，只能报废。此外，如果工人在操作过程中，填料稍稍少一点，成品就会低于克重范围，只能返工。”

寻琦和老莫一起来到泡胶车间，只见半干的返工产品几乎占据车间的大半空间，乱七八糟地堆叠在一起，工人正在分拣不同程度破损的产品，有些由于过薄而破掉的墓碑被直接扔进粉碎机。车间主管老李一见到他们就气愤地抱怨道：“上一车间产生的重大质量问题，需要下一车间挽救，这叫什么事情！我现在是顾着大局把破损墓碑都吃下来的。我的工人大部分都在干返工的活，目前我的车间生产几乎停滞，再不解决这个问题，我也索性不干了！”

关于产生产品克重问题的原因，老李与老莫的说法大同小异：“虽然生产设备不够先进，但主要是因为调整了原料密度，工厂将模具削薄了5个mm。”

寻琦脱口而出：“谁决定的？为什么要这样干呢？”老李叹了口气，“除了建国还有谁？还不是让成本给闹的。建国说成本压力山大啊，这样调整，既可以节约原料成本，还能缩短蒸煮时间，节省蒸汽，一举多得啊。”

寻琦问道：“出了这么多问题后你们没有向建国反映吗？”老李答道：“怎么不反映呢？但反映有什么用，建国认为产品质量关系不大，没有必要严格按照标准，过得去就可以，只要能节约成本就好。”老莫不停地点头表示同意老李所说。

寻琦想了想，与老莫、老李一起算起了成本账：出现质量问题后，通过返回上一流程再加工，这就相当于双倍加工，不仅使泡胶的成本翻番，而且由于需要再次烘干，势必会影响生产效率。现在可发性聚苯乙烯原料1万元/吨，即使从标准重量25g精确地调整到20g，即每片墓碑节省5g原料，节约成本为5分钱，工厂每天产量约2万片，共节约1000元。但现在不合格率达到36%，也就是约有7200片需要进入泡胶环节重生产，泡胶所需材料费与手工费0.15元/片，意味着返工费用1080元，两者几乎持平。而且36%的不合格率不仅说明有36%的工人的工作纯属浪费，没有转化成有效的产能，还说明需要另外36%的工人专门进行产品返工。这一来一往，代表着72%的工人吊在了不合格品上，结果相当于真正发挥作用的工人还不到三成。所以，这样做，表面上看来好像还能相互抵消，但如果把其他因素考虑进去呢，如大量返工必然导致产能大幅度下滑、工人士气低落、许多间接成本难以估量等，简直是得不偿失。看到这个结果，老莫和老李张大了嘴巴看着寻琦，一副“毁三观”的表情。

3．数据透视

为了更科学、客观地弄清真实情况，寻琦请老莫和老李立刻行动，针对原料密度调整后这段时间生产出的产品，基本按照生产日期和产量比例，分10组、每组50个样本的方式共抽查500个产品的克重。最终经汇总后得到了表1所示的实际结果。

寻琦发现，样本中产品克重最轻的仅有16.57g，最重的也只有25.48g。为了把情况看得更清楚一些，寻琦借助统计软件工具将500个样本数据进行了基本的统计处理，结果见表2。

寻琦简直不敢相信自己的眼睛，虽然在产品克重区间分布上，两端的样本数量少，中间样本数量多，但多数样本克重处在18.50~22.50g范围内，样本的平均值只有20.53g，而低于20g的样本数量达到了175个，即产品不合格率高达35%。抽查样本的不合格率与老莫告诉自己的总体不合格率基本一致，意味着抽查的样本具有总体代表性。

寻琦感到问题的严重性远远超出了自己原先的判断，如果不立即认真加以解决，造成的损失和后果将很难估计。他清楚地意识到，造成产品克重质量问题的主要属于系统性原因范畴，导致工序能力不满足要求。除此之外，还存在许多其他的管理问题，凭自己目前一个外贸业务经理的力量根本无法解决。只能汇报给大老板建华，由他做出选择了。