前言

当今旅客运输市场中各种运输方式之间的竞争日益加剧，各种运输方式根据自身特点和市场需求，在加大设施设备投入的同时，进一步加强市场营销，改革内容管理，以争夺更多的市场份额。为了适应现代旅客运输市场竞争的需要，加强内部职工素质建设，提高职工技术业务操作能力越来越成为企业发展和生存的内在基础。对于铁路客运部门来说，亦是如此。客运职工的实际技术业务素质对于铁路客运部门进行市场营销、参与市场竞争、完成旅客运输生产任务、提高服务质量和服务技能等都发挥着十分重要的作用，具有深远的意义。

铁路旅客运输过程是一个多部门相互协调、联动的过程。在日常客运服务中，不论是在办理铁路车票业务过程中，还是在行包发送、运输、到达各个运输环节，存在着许多不同的技术业务问题，这些技术业务问题的正确解决，要依据不同的法规、规章，运用不同的方式、方法和技巧，还需做到及时、准确、高效，以切实为旅客和托运人提供更优质的服务。

为了适应现代旅客运输生产的需要，正确解决运输环节中的技术业务实际问题，依据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路客运运价规则》和《铁路旅客运输管理规则》等规章，在对多年来站、车服务中遇到的诸多实际问题进行综合、分类的基础上，汲取近年各种技术业务比赛中在实作方面运用的技能、技巧，结合教学、技术业务培训中处理实际技术业务的经验，特编写《铁路客运业务实作模拟题例及操作技巧》一书。该书系统地列举了6大类245个模拟题例，主要包括：旅客运输，行李、包裹运输，包车、租车，线路中断和旅客意外伤害的处理，客运记录和站车电报等内容。题例文字通俗易懂，问题情景叙述扼要，计算过程步骤清楚、层次分明，票例式样规范、内容翔实。在假定条件和假设事件中借用全国铁路列车时刻表中的车次和全国铁路客运运价里程表中的站名，并非实际发生情景，目的是以虚练实，以达到提高一线职工的实际操作能力。

在本书编写和前期整理资料过程中，得到中国铁路总公司运输局、安全监督局等单位专家对业务理论和业务问题的实际指导、帮助和支持，在此一并表示诚挚的感谢。因水平所限，对书中内容不当之处，敬请批评指正。

编者

2013年10月8日