4.4 “互联网+”时代企业的发展趋势

4.4.1 线上与线下的结合

实体经济不可能全部地被互联网化，聪明人会寻找合适的场景加入互联网，也就是说把互联网和实体经济的某些部分进行整合，这就是线上（online）和线下（offline）的有机结合。这是“互联网+”的精髓所在。线上与线下相结合发展的趋势也将成为未来企业发展的主流。O2O（online to offline）是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。

O2O本身就是“互联网与线下商务机会相结合发展而来的产物”。这种模式既能方便商家收集客户信息以达成精准营销的目的，又能节约产品宣传成本从而带来更多利润。对于消费者来说，则可以根据平台提供的产品服务细节及折扣等信息，方便快捷地完成挑选和订购。而对于服务提供商（即平台建构者）来说，O2O模式可带来数量众多、黏度较高的消费者，以及更广泛的商家资源，从而可以获得庞大的消费数据。并且，如果是本地化程度较高的垂直网站，还能通过此模式为商家提供其他增值服务。

O2O是线上和线下各自作为相对独立又彼此联系的两个空间，只有将它们结合起来同时发展，以此之长补彼之短，才能使二者的优势得到最大程度的发挥，也才能实现企业更加长远和良好的发展。人们总不能在互联网上吃饭和睡觉，但去哪里吃饭、吃什么饭、到哪里睡觉、选择什么房间睡觉完全可以在互联网上进行。如下我们可以通过两个案例来体会这种互联网与实体经济相互渗透的趋势。

【案例】 互联网打车

首先来看滴滴打车和快的打车的例子。二者是中国打车应用市场上的两大巨头（未合并以前），以APP形式提供服务交易及在线支付的平台，以实现乘客实时打车或预约用车，司机根据客户需求就近接单以实现降低空驶率、节约社会资源的目的。二者采用的均是典型的立足于LBS（地理位置）的O2O（Online to Offline，线上到线下）运营模式。

滴滴和快的作为打车应用，本身构建的只是服务交易信息收集、处理、评价的平台，但这种服务非常适合于O2O模式，因此一开始的发展方向就十分有利。更关键的是，他们想到了利用互联网来解决因为信息不通畅造成的“乘客打不到车”与“司机载不到客”的矛盾。这类APP的出现，是建立培养大移动互联网时代下的现代化出行方式的一种积极尝试。“与传统的电话预定或是路边扬招相比较，打车软件带来的革新是颠覆性的，必将并且已经在改变传统的出行服务市场格局。其优势主要在于线上与线下的完美融合：从客户在手机客户端预约、司机在客户端接单，到线上支付车费，整个过程完成了乘客与司机紧密连接的O2O完美闭环。”可以看到，打车应用非常好地应用了互联网信息提供成本低以及客户端的普及的特点。两家企业在APP的设计及投入运营等技术方面也提供了强有力的支持。智能手机的普及使得平台以APP的形式加载在个人手机上成为可能，而制作出界面简洁、操作方便、受消费者欢迎的APP本身也是互联网时代信息技术的应用。另外，滴滴打车与微信的合作、快的打车与支付宝的合作以实现线上支付，以及双方各自同去哪儿网、携程网、高德地图、百度地图等运营商的合作以提供合作联运、送机等更多样化的服务，都是不断拓展提升线上空间服务的种类与质量的努力，同时也形成了互联网打车的商业闭环。

而为了保障线下服务的质量，两家企业也都采取了一系列措施。首先是信用评价体系的建立与完善。不但所有客户均有乘车记录，平台对于司机的审查和监管也很严格。所有使用快的打车软件抢单的司机都必须提交完整的工作证件信息，并上传个人照片，经系统审核批准后的司机才有资格接单。用户在出行时一旦碰到“黄牛车”司机，可在软件中上报在线客服。客服会及时封禁该司机，以减少出行安全隐患。其次是对于违规行为的明确的惩罚措施：“使用滴滴打车的司机和乘客，首次爽约禁用该打车软件3天；第二次爽约禁用1个月；第三次爽约则永久封禁账号。”无论是规定的明确还是惩罚的执行都是为了打造诚信可靠的平台，即为了保障服务质量。在双方都停止价格战、取消返现补贴的状况下，增强客户黏性的关键就在于保障和提高服务质量。

除了保证出租车匹配的服务质量，滴滴和快的均提供专车服务。2015年5月13日，合并后的滴滴和快的又推出了一项新的战略产品——滴滴快车。其实早在2015年4月2日，快的打车就在其APP内置的“一号快车”一项中在上海深圳等七个城市进行了拼车的试点运营。“这项服务的主要目标客户是有出行需求但没有私人用车的人群，‘一号快车’提供平台使其联系到愿意合乘出行的车主，双方分担相应的用车成本费用。乘客所有付费都归车主所有，软件平台不收取费用。企业表示，‘一号快车’能使社会闲置车辆得到有效的利用，从而实现资源的最优配置。”另外，正式上线运营后，服务范围将扩大至全国61个城市，主要是希望借助互联网技术整合资源，解决目前部分城市存在的运力有缺口，每天有大量乘客打不到出租车，出行困难、交通拥挤等问题，满足居民的出行需求，将移动互联网和共享经济带来的红利带给更多的普通用户。

【案例】 互联网家装

家装产业的互联网化程度在国内各产业中属于最低的几个之一，消费者与生产商、经销商之间天然地存在严重的信息不对称。但是近年来也出现了不少家装企业开始将互联网思维和技术运用到其产品与服务之中，典型代表有林氏木业等家居品牌，小米家装、搜房网等互联网平台，土巴兔、土拨鼠等家装电商平台，尚品宅配、索菲亚等家居定制企业……

其中的土巴兔是一个值得关注的平台网站。土巴兔装修网是典型的应用O2O运营模式的平台网站，于2009年6月上线，为涉及家装的各方（业主、装修公司、设计师和建筑材料提供商等）提供信息交流的平台，并且推出“装修管家”“装修体验馆”等APP，目前用户数量已超过350万。业主通过在线自定义搜索条件，可以查看平台已有的装修设计方案、3D样板间，也可以在线发布需求，选择一家满意的装修公司线下联系。另外，土巴兔还提供类似支付宝的第三方监理服务“装修保”，用户可“满意后付款”。

2011年，经纬创投将数百万美元投资给了土巴兔实现了其A轮融资，并在2013年6月追加投资。2014年2月土巴兔又获得红杉资本领投、经纬创投跟投的上亿元人民币B轮融资。2015年3月份又完成了C轮2亿美金的行业内最大规模融资。

相比起其他类似的家装交易平台，土巴兔在线上和线下的服务和功能其实不算新颖独特，但优势在于定位精准，发展起步早。土巴兔CEO王国彬将其发展重点定位于解决家装消费者的痛点：“这些痛点集中在解决家装消费者找家装公司难和确保家装工程质量两个方面。在这两方面，土巴兔一直在不断地进行改进，努力为家装消费者提供更好的体验和服务。”另外，作为一家较早运用互联网模式的垂直网站，土巴兔也因此有了先发制人的互联网入口优势，通过消费者口碑积累获得了一定的声誉。当然土巴兔作为一个中介平台，也并未从根本上解决家装行业存在的门槛低、标准化程度低、低价抢单、灰色收入、层层外包等问题，因此其发展的深度和广度还值得进一步的探索。尤其是在实现线下服务标准化的方面：如何“将个性化的装修标准化，从而构建一个融合线上线下的高效平台”的问题一直存在。

与土巴兔类似，尚品宅配也是一家致力于运用互联网为客户提供更便捷优质服务的垂直网站。但尚品宅配专注于家具定制，其基本模式是使用设计软件免费为消费者提供家居设计方案，再通过平台销售消费者个性定制的家具。这样一来，核心吸引力将在于“定制”，即对客户自身喜好及参与感的重视。消费者可以结合喜好，参与到家具设计中。企业再将其设计方案做成实物，从而实现提供全屋家具的定制服务，让消费者可以“看效果买家具”。消费者完整的服务体验流程大致是：登录其直销网站，线上免费预约设计师上门测量数据；设计师先根据其需求设计出方案，双方再到线下门店进行面对面的讨论与修改，方案确定后将家具图纸传递至工厂进行生产；最后由尚品宅配负责配送安装。当然，消费者也可以到线下门店直接参与设计家居空间的布局，体验全屋模拟。

尚品宅配正式成立于2004年，经过十年的发展，销售额达到了十几亿元，并且每年都处于高态势增长中。

“对于传统家具行业，定制是一个很难真正普及的设想，根本原因在于用户的个性化需求与家具企业规模化生产之间存在的天然屏障。”但尚品宅配利用互联网使得这种设想成为了可能。尚品宅配成功的五大核心在于：“前端基于大数据的云设计能力”，“O2O+C2B的营销模式”,“生产后端的柔性制造”，“大规模生产制造的能力”，“强有力的软硬件支撑”。

关于个性与规模化生产的矛盾，尚品宅配通过两项主要措施来解决：基于大数据的云设计，依靠信息管理实现的柔性化生产。在设计上，尚品宅配拥有强大的数据库（包括房型库、产品库和设计库等）。“可能所有房子的卧室、客厅、厨房的布局都差不多，要配置的衣柜、橱柜、台面、电器、床等家具又有很多共性，如此化整为零，一个户型拆分，每一个部分的配套方案要求就大大降低。”企业对于未来发展的设想则是，更加注重用户体验，将“人性化”作为最重要的目标与准则。目前，尚品宅配不但能生产精致的产品，而且已经建立了较完善的云服务平台，可供顾客自由设计挑选家居产品。而进入到生产环节，“当前端服务订单确定后，后端的内部流程管理系统会及时把设计图纸发送到总部处理中心，定制家具的生产被拆分成各种标准规格的零部件的生产，工厂将自动生成制造指令，实现数码化生产”。基于计算机对数据收集处理的强大能力，企业实现了将分散的个性化需求汇聚成大订单的设想，并通过使用企业自主研发的“圆方家具设计系统”、网上订单管理系统、条形码应用系统、混合排产及生产过程系统，最终实现大规模定制化生产的模式。尚品宅配创始人李连柱是最早的互联网思维实践者之一，他谈到尚品宅配的营销模式时说：“线下和线上本来就是闭合的、协同的。线上引来流量，把众多的个性化需求聚沙成塔、集腋成裘。而线下的600多家门店分布全国各地做服务”。

要想获得更持久的发展，尚品宅配还需要在线上空间继续挖掘。一方面是其核心竞争力——基于大数据的云设计能力——的加强，这是互联网技术最直接的应用。另一方面是传播模式。尚品宅配目前还是采用传统的B2C（企业对个人）传播模式，即使用明星代言人制作电视广告，向消费者硬性灌输产品理念，而不是采用C2C（个人对个人）模式靠粉丝社群口碑传播。互联网时代，用户、传播、受众都已经碎片化，如何使用C2C的传播模式，引爆品牌知名度和口碑，对于一个企业产品服务的宣传非常关键。

4.4.2 专注痛点

在众多的O2O平台中，什么样的平台能够成功？答案很简单，解决痛点的平台。顾客觉得在生活中有什么不方便，经常抱怨什么，这些抱怨很可能就是O2O平台成长的重要契机。痛点有很多，比如打车难，等餐时间太长，父母对于学生在学校做作业的情况不了解等。解决这些痛点的平台是更接近成功的平台。

以汽车销售为例，有一个平台叫作车嘀嘀，它与线下的众多4S店合作。通过线上报名、线下在4S店购买的方式销售汽车。购车人在互联网上参加团购，而后会有服务人员联系看车，之后签约付款。同时，车嘀嘀还提供到最近的4S店试驾的服务。车嘀嘀节省了4S店的大量广告费用，也大量减少汽车的库存，同时，场地、人工费也省了很多。由于免去了众多费用，在车嘀嘀平台上销售的汽车往往有较大的打折空间。

再如，互联网教育平台一起作业网。这个平台与线下的很多小学合作。小学老师在一起作业网上出题，学生在网站上做题，家长也可以登录看看学生做得如何。同时一起作业网还提供大数据服务。比如说学生不会算乘法，大数据可以推送一些类似的乘法题目，让学生反复练习。

还有一个平台叫悠先点菜网，这个网站目前与上海、杭州很多家餐厅合作。顾客利用这个平台在家里就先把菜点好，之后再去餐馆吃饭。餐厅喜欢这款软件的原因是它提升了餐厅的翻台率，比如说有一桌客人还有20分钟结账，但餐厅就可以让顾客先点菜，等新顾客来了，桌子也空出来，同时饭菜也做好了。对于顾客来讲，他们也不用浪费那么多时间排队和等待做菜了。

以上的几个例子无一例外地解决了老百姓生活的痛点，平台也得到了很大的发展，也都获得了多轮的风险投资。