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精益服务:从服务体验看现代服务业的精益化创新
王潇更新时间:2019-10-31 13:30:50
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本书采用新的服务分类方式;将服务划分为标准服务与精益服务。全书聚焦于精益端服务,从服务观念、服务流程与服务系统多角度对精益服务的概念进行了诠释,提出了基于统一服务理论的六维度精益服务模型,并通过案例分析,对服务企业实践精益服务的策略、方法进行了探讨。全书共分十章,内容包括:精益服务研究问题的缘起、精益服务的理论基础、基于统一服务理论的服务频谱与精益服务思想、精益服务概念化模型的提出、精益服务概念化模型的实证检验、精益服务的作用机制分析:纵向案例研究、精益服务在顾客体验改进中的作用机制研究、理解精益服务在服务企业中的实践应用、精益服务实践应用的再检验、结论与讨论。本书适合从事服务营销、服务创新等教学与研究的师生使用,也可作为从事服务运营、服务流程设计或服务质量改进的管理人员的参考用书。
上架时间:2016-05-01 00:00:00
出版社:中国铁道出版社
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